En los negocios, la primera impresión es la que cuenta


No sé si os habréis dado cuenta de que, al buscar un hotel en un buscador de internet y repasar los comentarios, muchos usuarios hacen mención a la actitud del recepcionista a la hora de valorar el establecimiento. Si ha sido resolutivo y les ha tratado con amabilidad, la puntuación llega muy alto pero si se ha sido desconsiderado, la valoración baja en la misma proporción.

Un caso similar ocurre con otro tipo de servicios como los bancarios o de seguros. El consumidor tiende a identificar la actitud de la compañía con la disposición de la persona que le atiende en la ventanilla. No importa lo limpia y espaciosa que haya sido la habitación de hotel o lo sólido y fiable que sea el banco, la relación con el empleado de ventanilla acaba resultando decisiva.


Repercusiones en la empresa


Para el cliente y usuario, la primera impresión es la que cuenta y el trato humano tiene un valor destacado en su consideración. Por ello, las empresas tienen que dar una importancia superior a los empleados que asumen estas funciones pues son las que pueden entusiasmar o espantar a un cliente en función de la actitud que adopten hacia él.

Como hemos visto, en un hotel dicho papel lo representa el recepcionista y en una empresa de servicios, el empleado de ventanilla. Yendo más allá:




  • en un bar o restaurante, dicha función la desempeñaría el camarero 

  • en un comercio, el dependiente

  • en un cine, teatro o parque temático, el taquillero

  • en una consulta o planta de fabricación, esta importante función la asumen las recepcionistas

  • en una oficina, por vía telefónica, las secretarias o los responsables de back office 

  • en una convención o evento, las azafatas de congresos.

En todos estos casos, se trata de personas que resuelven las primeras inquietudes del cliente y le aportan seguridad y confianza sobre las productos o servicios que ofrece la empresa.


Puestos poco motivados


No hace falta mucha reflexión para darse cuenta de que, precisamente, estos son los puestos peor remunerados en las empresas y más grave aún, los empleados menos motivados. La ocupación del puesto se deja al albur de contrataciones temporales o estacionales, son frecuentes los traslados y sustituciones y, a menudo, los despidos injustificados. Los trabajadores no reciben una formación adecuada sobre trato al cliente y pocas veces se sienten identificados con una empresa que no les ofrece seguridad.




Proporcionar un mínimo de atención a estos colectivos resolvería el problema con facilidad. Y es que las personas son sensibles al interés sincero y al cariño de sus jefes y colaboradores. Para conseguirlo es necesario:

  • darles una mínima estabilidad en el empleo y hacerlos fijos si es posible 

  • proporcionarles información sobre la empresa, sus valores y objetivos 

  • dales formación sobre su trabajo para que lo desempeñen a la perfección

  • involucrarles en los actos motivacionales de la compañía: cumpleaños, café de media mañana, cena de empresa, etc.

  • atenderles cuando expresen un problema mostrando consideración sus circunstancias personales


Al darles un trato personal y humano las personas responden positivamente y se involucran con su puesto gestionando con más entusiasmo a sus clientes, incrementando así su fidelización.



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imágenes|Francisco Osorio

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