Encuestas de Satisfacción de Clientes: ¿cómo hacerlas?

encuestas

Más allá de las conjeturas que puedan hacer los directivos, si queremos conocer la calidad de la  gestión de los diferentes ámbitos de la empresa, no hay nada mejor que preguntárselo directamente al cliente. Para ello, es necesario realizar periódicamente encuestas de satisfacción que permiten adoptar acciones correctoras sobre los aspectos peor valorados por ellos.


Cómo hacer las encuestas


Para ser efectiva, la encuesta de satisfacción tiene que reunir algunas condiciones:


  • en primer lugar, ha de ser corta para que el cliente conteste con soltura a todas las preguntas y le parezca un proceso útil y ameno

  • para tener una visión completa, debe contener cuestiones sobre todos los departamentos de la empresa con los que se relaciona: ventas, atención comercial, calidad, servicio post-venta, etc. 

  • es mejor pedir puntuaciones del 1 al 10 en lugar, de del 1 al 5 para poder hacer medias finales finas y comparables entre sí. En caso contrario, contaremos con un montón de puntuaciones medias (3 o 4) que no nos proporcionarán mucha información 

  • para obtener un buen ratio de respuestas y garantizar la objetividad, la encuesta ha de ser telefónica y realizada por personal externo a la empresa: una consultora o personas contratadas al efecto

  • debe recoger un muestreo representativo de todos nuestros clientes y de todas nuestras filiales o establecimientos (si es que tenemos más de uno). Para ello, es bueno hacer una clasificación previa por tamaño, área geográfica o sector entre otros.

  • finalmente, deben contener preguntas abiertas y observaciones para que el cliente se sienta libre de expresar posibles reclamaciones o puntos que considera de interés. 

check list


En el tramo final de la encuesta, es importante incluir una pregunta de control que nos va a dar pistas sobre los umbrales de satisfacción de nuestros clientes. Algunos ejemplos son: 

  • en qué medida nos recomendaría a otra persona. Con este valor, podemos clasificar a nuestros clientes en SoportadoresTibios o Fríos. El valor de las preguntas clave que se engloben en cada uno de los segmentos nos darán los umbrales de satisfacción generales 

  • valoración global de nuestra empresa. El resultado nos permitirá conocer mediante procesos estadísticos qué preguntas influyen más en su nivel de satisfacción. Es decir, aquellas respuestas que se aproximen más a la valoración final, constituirán las palancas de satisfacción de nuestros clientes

  • ¿estaría dispuesto a abandonar la empresa a igualdad de coste? Esta pregunta nos dará el índice de satisfacción de nuestros clientes. 

Conclusiones

Los resultados obtenidos por la encuesta nos tienen que proporcionar tanto conclusiones globales (nivel de satisfacción general) como conclusiones por tipo de cliente, departamento, área geográfica o incluso, por persona, en caso de los vendedores.

Las conclusiones generales nos tienen que dar las pautas necesarias para mejorar nuestra ejecución empresarial a través de: 

  • el conocimiento de los puntos claves de nuestra gestión para obtener la satisfacción del cliente

  • el conocimiento de las áreas de mejora por establecimiento o filial

Una encuesta bien ejecutada es uno de los mejores instrumentos de gestión que existen ya que nos ofrece la opinión directa de nuestros clientes. Actuando sobre los puntos críticos peor valorados conseguiremos mejorar rápidamente la satisfacción y fidelidad de los clientes activos y salir al mercado con mayor seguridad en nuestra gestión.




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