¿Qué desean nuestros clientes? Encuéstales para conocerlo

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En muchas ocasiones, lanzamos productos o definimos estrategias de empresa basándonos simplemente en la intuición de los directivos. Sin embargo, si queremos saber lo que esperan nuestros clientes de nosotros existe un método más sencillo: preguntárselo. Y es que la encuesta representa una efectiva técnica de investigación de mercado que apenas se utiliza.


Diseñar un cuestionario de expectativas de clientes y ejecutarlo a través de la red comercial (o una empresa externa) es un proceso muy sencillo que podemos usar no solo para conocer su opinión sino también para testar futuras estrategias.


Qué preguntar



Algunas de las preguntas con las que los clientes nos pueden orientar sobre futuras decisiones estratégicas son:


  • Qué opinión tiene sobre nuestro sector. Considera que es una industria activa e innovadora o por el contrario, piensa que es reactiva e inmovilista. Ello nos animará a ser más energéticos y proactivos en el mercado o por el contrario, mantenernos a la espera de los requerimientos del cliente


  • Qué otros productos le gustaría recibir de su proveedor. En este punto podemos testar diversas opciones de modelos complementarios o nuevas gamas de producto que nos pueden orientar para futuros lanzamientos


  • Qué servicios le gustaría obtener. Además de productos, podemos ofrecer a nuestros clientes  servicios adicionales que consigan fidelizarlos. Esta es una buena ocasión para identificarlos.


  • Qué tipo de innovación de producto le gustaría recibir. En este apartado podemos indagar sobre las prestaciones, diseños o funcionalidades que podemos añadir a nuestra cartera de productos.


  • Qué tipo de empresa le gustaría tener como proveedor. Hay clientes que prefieren trabajar con proveedores medianos y flexibles mientras que otros se inclinan por grandes multinacionales por su fiabilidad y capacidad de servicio. 


  • Qué características debería tener un proveedor ideal. En este punto el cliente puede explayarse dándonos interesantes pautas sobre cuál tendría que ser nuestro objetivo estratégico.


  • Quién es el mejor fabricante del mercado y por qué. Con esta pregunta abierta podemos obtener mucha información sobre la percepción de los clientes sobre nuestra competencia. No solo conoceremos quién consideran que es el mejor sino que sus razones aportarán jugosas pistas sobre nuestras pautas de actuación en el futuro.

Resultados


Los resultados de la encuesta son un preciado tesoro que nos orientará sobre las futuras acciones de marketing y estrategia de empresa. Pero claro está, no todos los clientes requieren el mismo tratamiento, por lo que será oportuno realizar una correcta segmentación de los resultados. Así, podemos diferenciar las respuestas: 

  • Por ámbito geográfico. País, región, delegación, etc. 

  • Por tamaño del cliente. Grande, mediano o pequeño

  • Por sector de actividad, si es que nos dirigimos a mercados diferentes

  • Por canal de distribución

  • Por tipo de negociación. Hay clientes que compran de forma individual y otros, asociados a grupos de compra, pudiendo en cada caso variar sus percepciones e inquietudes. 

Un buen tratamiento de los datos nos permitirá establecer estrategias comerciales y de producto diferenciadas por segmento e incluso, en algunos casos, identificar rentables nichos de mercado a los que dirigirnos.

Realizar encuesta de expectativas constituye un tipo de análisis sencillo y rápido que nos permitirá completar la investigación cuantitativa de mercado obteniendo información muy valiosa a incluir en nuestro Plan de Marketing.


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