Cómo mejorar la Experiencia del Cliente de Hotel

Huésped de hotel disfrutando el desayuno


Muchos viajes familiares pero también de negocios nos obligan a recalar una o varias noches en un establecimiento hotelero. La fatiga de la jornada unida al desconocimiento del hotel pueden convertir las primeras horas de nuestra estancia en una pesadilla. Ello justifica que los hosteleros realicen el máximo esfuerzo para hacer nuestra experiencia lo más sencilla y placentera posible. 

Aunque la calidad de la atención y los servicios ofrecidos por los hoteles no han dejado de mejorar en las últimas décadas, todavía hay algunos rasgos de la gestión incomprensibles para un viajero habitual. Aquí desgranamos unos cuantos así como algunas sugerencias para mejorar la experiencia del cliente.


Agilizar la entrada al hotel


La primera impresión es un momento clave de toda relación ya sea personal o profesional. De la sensación que se transmita en ese instante dependerá la imagen que transmitamos y la calidad de nuestra futura relación. Pues bien, en los hoteles la primera impresión se produce cuando llegamos a la recepción y generalmente, no suele ser buena. 

Al entrar en un hotel normalmente venimos cansados del viaje y desorientados por lo que esperamos que las primeras gestiones se produzcan con agilidad. Pues bien, esto no suele ser así. En primer lugar, a menudo tenemos que guardar una nutrida cola ante el mostrador de recepción. Luego, hay que esperar a que nos registren tomando los datos de nuestro documento de identidad. Finalmente, el recepcionista aún tiene que codificar la llave de nuestra habitación. Lo curioso de este proceso es que a menudo ya hemos adelantado todos nuestros datos al hacer la reserva por teléfono o por internet. 

Una buena recepción del visitante y una buena gestión de su entrada consistiría en que antes de su llegada ya estuviera registrado en el sistema y tuviera la llave lista para su uso. El recepcionista tan solo tendría que comprobar su identidad para entregársela. De este modo, se evitarían las colas y el fatigado viajero recibiría como único impacto la sonrisa del recepcionista.


Unificar las luces de la habitación


Al llegar a la habitación es práctica común que todas las luces e, incluso, la televisión se enciendan al introducir la llave en el interruptor. Esta es una acertada técnica de Marketing con la que se pretende mostrar el orden y la limpieza de la estancia y acoger al viajero a toda luz. Lo malo es que a partir de este momento, hay que ir recorriendo la estancia apagando uno por uno cada aparato incluyendo las lámparas de pie y las lamparitas de las mesillas. 

Sin duda, este es un trámite engorroso para un huésped que tan solo aspira a tumbarse un rato en la cama para descansar o ver la televisión. La pregunta es ¿no sería más fácil colocar un interruptor junto a la mesilla que apagara todas o la mayoría de las luces de la habitación? De este modo, el desembarco en la habitación sería un proceso mucho más confortable y fluido.


Simplificar la ducha


La voluntad de los hoteles de ofrecer experiencia únicas a los clientes puede llegar al paroxismo. Esto es lo que ocurre cuando se disponen 
en el baño modernas duchas multifunción con muy variadas opciones de proyecciones de agua y grados de temperatura. El problema es que su funcionamiento es tan difícil de conocer para un recién llegado que a menudo acaba escaldándose o congelándose antes de encontrar una posición precisa. 

Los directores de hotel tienen que saber que el sufrido viajero tan solo pretende relajarse tomando una ducha de agua caliente y no tener que estudiar mecánica para provocar la salida de un simple chorro de agua. Para conseguirlo le basta con identificar dos sencillos colores: rojo para el agua caliente y azul para el agua fría. 


Cuarto de baño de hotel

Mejorar la señalización


Una señaléctica sencilla y clara es imprescindible en establecimientos a los que cada tarde llegan invitados que no conocen su arquitectura. Y es que en muchas ocasiones, encontrar el camino a los ascensores se convierte en un periplo mayor que el de Juan Sebastián Elcano alrededor del mundo. En algunas recepciones se instalan unas tablets en las que se muestran las instalaciones del hotel en un carrusel de fotos. Esta sería una excelente ubicación para colocar un plano de los puntos más importantes de la planta.

Otro punto crítico consiste en conocer la ubicación de la cafetería del desayuno ya que a primera hora de la mañana todavía estamos más despistados que el día anterior. Por ello, es preciso que se encuentre indicado en algún punto del trayecto que recorre habitualmente el cliente. Ello puede solventarse poniendo un sencillo esquema junto a los ascensores o simplemente rotulando la botonera en el interior de los mismos para indicar el piso en el que se encuentra. 


Identificar los desayunos


Por la mañana, por lo general, bajamos a desayunar dormidos y despistados. Por ello, es necesario señalar claramente la colocación de  los alimentos y la vajilla y disponerlos en una secuencia coherente. Es decir, el café debe estar en una posición claramente visible ya que es lo primero que se sirve. A continuación, hay que hacer una distinción clara entre el desayuno americano y el continental y, seguidamente, destacar la situación de las bebidas. La vajilla suelen ocultarse en la base del aparador por lo que su ubicación debe indicarse claramente mediante flechas. 


El regalo inesperado


Reconzcámoslo. A quién no le encanta que tengan un pequeño detalle con él en un momento en que no se lo espera. Seguro que es un instante que se queda grabado en su memoria y que afianza los vínculos afectivos con esa persona. En los hoteles, esta es una práctica altamente efectiva y de bajo coste que apenas se realiza o se hace de manera descuidada. Así, en muchos establecimientos por todo esfuerzo colocan unos caramelos mentolados en la mesilla, algo que suele dejar totalmente frío al visitante.

Dependiendo del tipo de público que frecuenta el hotel, la dirección puede idear pequeños detalles que dejen al cliente encantado y refuercen su voluntad de repetir. Así, algunos recepcionistas tienen siempre preparados un buen set de piruletas y chupa-chups para endulzar la llegada de los más pequeños de la casa. En algunos hoteles vacacionales despiden a los clientes con un bonito set de productos locales con el fin de asegurarse que sean los elegidos en su próxima visita a la ciudad. En otros, el suministro de té gratis está garantizado en la cafetería durante las horas que siguen al almuerzo. Por ultimo, existen establecimientos que no dudan en poner fruta de temporada y botellines de agua en los pasillos para amenizar la vuelta del huésped al hotel a lo largo de la tarde. 

Como vemos, con muy poco esfuerzo se puede proporcionar al cliente experiencias realmente motivadoras que le vinculen de un modo afectivo al establecimiento.

Otros detalles encantadores para el huésped de hotel


Pero las opciones de mejorar la experiencia del cliente de hotel no se queda aquí. Existen otros detalles del mobiliario o accesorios que se encuentran disponibles tan solo en algunos establecimientos pero no en todos. Sin embargo, por su practicidad y bajo coste podrían extenderse a muchos otros mejorando así la vida del huésped del establecimiento. Veámoslos:

  • Además de la lámpara de noche, instalar pequeños focos orientables sobre el cabecero de la cama constituye un verdadero acierto. Y es que muchos clientes tienen la costumbre de leer antes de dormir y en otros casos, de trabajar en el ordenador por lo que una luz directa representa una gran ayuda para su actividad

  • No todo el mundo utiliza el mismo tipo de almohada para dormir. Algunos prefieren apoyar la cabeza sobre una superficie mullida mientras que para otros la rigidez es la norma a la hora de dormir. Por ello, una buena idea que practican algunos hoteles consisten en disponer de un pequeño menú de almohadas para que escojan los visitantes ofreciendo en el mismo piezas de diferentes dimensiones y grosores

Menú de almohadas en un hotel

  • Instalar un espejo de aumento en el cuarto de baño constituye una excelente ayuda para que las señoras se maquillen y los caballeros se afeiten por las mañanas por lo que es un detalle a tener en cuenta dentro de la accesorios de aseo

  • Las planchas son electrodomésticos pequeños, baratos y muy útiles para muchos huéspedes de hotel. En primer lugar, los viajeros de negocios pueden beneficiarse de ella si tienen que salir a cenar con una camisa recién sacada de la maleta. Además, los turistas también le pueden sacar mucho partido si tienen que realizar una larga estancia en un hotel vacacional 
 

Los hoteles son como segundas viviendas en las que tan solo se reside un breve espacio de tiempo. Por ello es tan importante que sus gestores pongan el máximo mimo en cuidar los detalles para hacer la experiencia del huésped inolvidable y garantizarse de esta forma su fidelidad y su retorno en sucesivas ocasiones. 


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